うっかりさん大歓迎なうっかりメーカー(後編)


少し間が開きましたが、前編の続きです。前編よりもさらに長くなっちゃいました。

ここに初めての方は以下のエントリーをまずご覧になってから読み進めて頂けると良いかと思います。
うっかり適当なメールアドレスを作る人たち
うっかり適当なメールアドレスを作る人たち(2)

事例6:レノボ(Lenovo)

メール受信日:2017年4月24日 (前編参照)
クレーム開始:2017年4月28日 (前編参照)
クレーム終了:2017年7月10日

前編で分かった以下の点、

  • レノボは本登録完了に関係なく「本人」が希望していればメールを送る
  • レノボはメール配信に際して「本人」確認していない
  • レノボはメール配信停止についても「本人」確認していない
  • メールアドレスの情報削除は「レノボ・ジャパン株式会社 個人情報事務局」に依頼する必要がある。

の確認と、覚えの無いメールを受け取った人がアクティベートしたらどうなるかについて「レノボ・ジャパン株式会社 個人情報事務局」に質問のメールを出してみました。
こんな内容です。



今回のケースでは、当該メールアドレスのドメイン名登録者のメールアドレスから、ドメイン名の登録者であることを開示した上で、当該メールアドレスの情報を全て削除することを求めると同時に、レノボに対して今後は当該メールアドレスのドメイン名の使用を許諾しないことを通告しました。
メールを送信すると直ぐに自動メールが返ってきました。めーらーだえもんさんではありません。丁度、ゴールデンウィークが始まったタイミングだったので、返事が遅くなるというお知らせでした。まあこれはタイミングが悪かったので仕方がないですね。

その後、ゴールデンウイーク明けの5月号8日に以下のようなメール受領の返事が届きました。ここまでは順調でした。

返事が遅いレノボ

5月8日にメールが届いてから次のメールがなかなか届きません。そうしているうちにこんなメールが5月25日に届きました。

これはどういうことでしょうか?また同じメールアドレスで同じようにアクティベーションのメールです。
これでは待っていては埒が明かないと思ったので同日こちらからこんなメールを送りました。

これに対するレノボからの返事は翌5月26日に届きました。

これがやっと「個人情報事務局」から出された最初の正式回答です。一応これで個人情報(メールアドレス)は削除されたという回答を得たことになります。ゴールデンウィークを挟んだとは言え、丸々1か月もかかりました。しかし、私から出した色々な疑問点にはまだ回答が得られていません。そこで改めて質問事項を項目に分けて同日メールを返信しました。

返事がことごとく遅いレノボ

また返事がなかなか来ません。結局8営業日後の6月7日にやっと次の回答が届きました。

弊社では、LenovoIDアカウントと広告メールの配信は個別に管理しており、互いに連携しない仕様となっております。
広告メール配信のご承諾の有無にかかわらず、LenovoIDアカウント申請ページでアカウント登録申請をいただいたお客様に対しLenovoIDアカウント作成の最終確認としてActivationメールが配信されます。
また、Activationの有無にかかわらず、上記申請ページで広告メール配信の承諾をいただいたお客様のメールアドレスを配信対象とする仕様となっております。

これ、誤解している人が大多数だと思いますが、レノボからの広告メールはレノボIDアカウントのオプション機能ではなく、全く別の独立した機能だそうです。つまり、メールアドレスの本人確認が行われるのはレノボIDアカウントに対してだけであり、広告メール配信に対しては本人確認をしていないということになります。

◆◆◆◆.com ドメイン名のメールアドレスの使用につきましては、現時点で弊社の利用はございません。

実際に調査した結果のようです。これは評価したいと思います。まだ他のエントリーに書いていませんが、他の事例ではこれを調べようとはしなかったり、当該ドメイン名の利用の有無の回答を拒否したりします。当該ドメイン名の登録者本人からの問い合わせにもかかわらず、です。
いづれにしても、回答内容がまだ不足ですので、同日さらに質問メールを送りました。

相変わらず返事が遅いレノボ

今度、レノボから返事のメールが届いたのは12営業日後の6月21日でした。

広告メール配信の登録とアカウント登録が弊社で別管理となっていること、メール内のオプトアウトリンクの記述、Activationメールや広告メールについて心当たりがないお客様が受け取られた場合に配慮してお客様により分かりやすい記載を検討する等、今後のご参考とさせていただきます。

これは一種の定型文ですが、今後改善するかどうかは別にして、レノボは不備を認めたと解釈します。

お客様情報の保持につきましては、LenovoIDアカウントのご登録の場合、ご登録いただいた段階でお客様情報を保持し、お客様がActivate(有効化)しなかった場合お客様情報は弊社データベースにて保持しております。
なお、Activationリンクの有効期限は24時間有効となっております。

広告メール配信におけるお客様情報の保持につきましては、オプトアウトされた場合も、リコールなどの重要情報の配信に備えてお客様の情報は保持しております。

つまり、一旦何らかの方法でレノボが知ることとなったメールアドレスはアクティベーションの有無にかかわらず、また広告配信停止したとしても、レノボのデータベースに保持されます。
そして、今回のように「レノボ・ジャパン株式会社 個人情報事務局」に依頼しない限り削除されることは無いそうです。
この中で出てきた「リコールなどの重要情報の配信に備えてお客様の情報は保持」という点ですが、覚えの無いメールを受け取った立場の者から言わせてもらうと「余計なお世話」だと私は思います。忘れた頃にレノボからリコールのメールが届き、何故それが届いたのかその理由が分からない、という状況はどう考えても嫌ですよね。当然、この点も指摘すべく同日メールを返信しました。

やっぱり返事が遅いレノボ

11営業日後の7月10日に返事のメールが届きました。

ご指摘いただきましたお客様情報のデータベースからの削除につきましては、個別の案件について弊社で判断いたしかねるため、現在はお客様の申告により削除対応をさせていただいております。

これは最初にメールの本人確認をすればデータベースに記録して良いかどうか判断することができるのにしてないだけですね。

Lenovo IDのアカウント作成、また広告メールについて、お客様が「覚えのないメール」を受け取られた場合の対応につきましては、お客様情報の削除方法について、よりお客様にわかりやすいように案内方法を見直すことと、Activation期間が経過したお客様データのお取り扱いにつきましても、検討課題と認識し貴重なご意見とさせていただきます。

これもレノボは非を認めたと私は解釈しました。

同様に、Lenovo IDについて、誤ったメールアドレスで登録した際、登録者本人以外の第三者がログインできてしまう旨のお申し越しに関しましても、開発部門に課題として上げさせていただき、ログインページにおける案内方法を見直す等、こちらも検討課題と認識し貴重なご意見とさせていただきます。こちらもお客様情報の削除につきましてはお客様の申告によるご対応となりますので、窓口についてもご案内をさせていただくとともに、申告いただいたものにつきましては真摯にご対応させていただく所存でございます。

これは、パソコンの新規設定の過程で作成されたレノボIDアカウントのパスワードは覚えの無いメールを受け取った人が設定できるので、第三者がログインできることになるということをレノボは認めたと私は認識しました。

このメールに対する私からの返信はしていません。
本当にデータを削除したのかどうかなんて外部の第三者には分からないので、そこのポリシーを追及しても仕方がないと思ったからです。ひょっとしたら、またレノボから「覚えの無いメール」が届くことがあるかもしれませんので、その時にまた考えることにします。

しかし、このメール対応の遅さはダメでしょう

今回のメールのやりとりの時系列がこれです。私からレノボへの返信は同じ日にしています。レノボから私への返信がことごとく遅いのはどういうことでしょうか?恐らく、関係部署への確認など必要な時間がかかったのでしょう。そもそも優先順位も低いのでしょうね。それにしても遅い対応だと私は思います。

4月末から始まって7月のここまでで足掛け4か月です。この分だと検討課題が改善実施されるのは遠い未来のことになりそうですね。このエントリーを書いている時点であれからほぼ丸一年たっています。実際に改善されたかどうかはレノボから報告はありませんし、私も積極的には調べていませんが、何か改善されたようには見えていません。今日もうっかりさん大歓迎なのでしょう。

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