うっかり適当なメールアドレスを作る人たち(2)


すみません、前振りがまだちょっと続きます。(笑

前回、『私が「覚えのないメール」を受け取ったことをきっかけに、そのメールを送ってきたサービスプロバイダにクレームした時の対応がどうだったかというお話になります。』と書きましたが、ここで私のスタンスを先にまとめて書いておきます。どのケースでもおおむね同じスタンスを貫きました。

基本的なスタンス

クレームの主目的は「覚えのないメールが二度と届かないようにすること」です。
そして「顧客から提供されたメールアドレスの正当性の確認方法を問いただすこと」と、その結果として「システムに改善が必要ならその改善を要望すること」です。

つまり、間違い電話がかかってきた時に、

「電話番号が間違っていることを伝え」
「かけてきた相手の手元にあるリストから電話番号を消させ」
「電話番号の入手方法の正当性を尋ねる」

のと全く同じスタンスです。
そしてその際に「こちらの個人情報は渡さない」という点も同じです。
そして「めんどくさいのはイヤ」。これも譲れない点です。


これらを踏まえて、覚えのないメールが届いた時に、

  1. 登録削除のリンクがあり、それを辿っていけば削除できる。
  2. 上記に加え、当該メールアドレスを記入すれば削除できる。
  3. 上記に加え、当該メールアドレス宛に確認メールが届き、それにあるリンクをクリックすれば削除できる。
  4. 上記に加え、削除理由などを選択肢から選ぶ必要がある。
  5. 上記に加え、削除希望理由など文章で記入する必要がある。

ここまでは、住所氏名電話番号性別年齢などの個人情報を記入する必要がなければ容認のスタンスです。つまり「人が介在することもなく個人情報を収集されることもなく登録削除が完了する」のであれば「OK」ということで、クレームをすることもなく終わります。

問題になるのは、こちらのようなメールの場合です。

  1. 「会員向けお問い合わせ窓口」の表示のみ
  2. 「お問い合わせはチャットで」という案内の表示のみ
  3. 「お問い合わせはメールで」という案内の表示のみ
  4. 「お問い合わせは電話で」という案内の表示のみ
  5. 「お問い合わせ方法」が見当たらない
  6. 「このメールは送信専用です。このメールに返信できません。」という表示のみ

さらにこれらの組み合わせの場合もありますが、おおむね上から順に「めんどくさい」度数が上がり、必然的に人が介在することになり、そして自動的にクレームモードに突入します。でも仕方ないですよね。そういう風にしか相手は対応しないようにしているんですから。

まとめると、

  1. 覚えのないメールを受け取った人に対する明確な案内が表示されているか
  2. 問題を知らせる方法を明確に示してあるか
  3. ミニマムコストで問題に対処できるようにしてあるか
  4. ミニマムコストで問題について担当者にコンタクトできるようにしてあるか
  5. こちらの個人情報について配慮ができているかどうか

こういうことになると思います。
なお、ミニマムコストはマウス操作のみが基本で、Webサイトからの問い合わせ、オンラインチャットまではキーボードだけで対処できるという意味でギリギリOKとしました。メールでの問い合わせはそれより落ちますね。だって「めんどくさい」ですから。そして電話をかけさせるのは私としてはアウトの扱いです。「めんどくさい」しコストがかかりますからね。また、通常の電話番号が用意されておらず、0120番号や0570番号だけの場合は完全にNGですね。なぜなら海外からクレームが来ることを想定していないのは明らかに思慮不足だからです。実際、私は海外からコンタクトせざるを得ませんから、ここは譲る気はありません。またコンタクトの際に、日本語で意思疎通できないのもNGです。当然のことながら、文書を郵送によるコンタクトはもっての外です。
ただ、この辺は人によって感覚が違うと思います。例えばメールよりは手っ取り早く電話してしまう方が好ましいという人もいると思います。単に私の場合はこうだということです。
いづれにしても、「覚えのないメール」を受け取る側としては全くの無関係の第三者の立場であり、システムの不具合あるいは瑕疵、見込み顧客による誤送など、基本的にそんなものはこちらには関係無い事だし、そのために余分なコスト(金、時間)をかけたくないしかけさせるな、という事です。日本語でのコンタクトも同じ理由です。
最後の「こちらの個人情報」については、こちらの氏名住所電話番号などを知らせないとコンタクトできないならば上の方で述べた通りNGですね。
それからWebからの問い合わせで、何らかの規約に同意しないと問い合わせもできないといったのもNG扱いです。

また、コンタクトした結果として、

  1. 問題を速やかに認識してくれたかどうか
  2. 問題をたらい回しにしようとしたかどうか
  3. 問題を速やかに対処してくれたかどうか
  4. 問題の解決がシステムの瑕疵であるならば、それを修正または改善する約束をしてくれたか

なども評価項目としました。
特に「たらい回し」はミニマムコストやミニマムエフォートにすごく反する行為だと私は思ってますのでここはかなり強引に押し通したケースもありました。

では、また後ほど。

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